O presente Acordo de Nível de Serviço (também designado por “Service Level Agreement” ou simplesmente por “SLA”) aplica-se exclusivamente aos serviços dedicados (servidores dedicados ou máquinas virtuais).

A CloudByte responsabiliza-se pelos prejuízos e danos emergentes da defeituosa prestação dos seus serviços ou incumprimento das obrigações no âmbito do presente acordo.

O objectivo é uma percentagem mensal de 99,90% de disponibilidade de rede (conectividade) e 100% de energia eléctrica.

Se as percentagens ficarem aquém do objectivo do SLA, a CloudByte irá compensar cada hora de inactividade com um dia de Crédito a ser usado em futuras renovações.

A solicitação do Crédito deve ser feita no prazo máximo de 15 dias a contar da data em que se verificou a indisponibilidade do servidor, com a abertura de um ticket na Área de Cliente, no qual deverá ser especificado e demonstrado o problema encontrado, a data e a hora de início, assim como a data e hora do fim da indisponibilidade do serviço.

Fica acordado que o Crédito não será reconhecido quando a indisponibilidade ou interrupção do serviço dependa de:

  1. Manutenção previamente comunicada e/ou extraordinária (inadiável) com duração máxima de uma hora;
  2. Erro (por ato ou omissão) do Cliente;
  3. Ataques de terceiros, caso fortuito ou de força maior;
  4. Causas que determinam a inacessibilidade, total ou parcial, do serviço do Cliente relacionadas com falhas na rede de Internet fora do perímetro da CloudByte ou outro motivo que escape ao controlo técnico da CloudByte.